• Michela Tosi

Come evitare e gestire i rimborsi per case vacanze

Se i tuoi ospiti utilizzano una carta di credito per pagare la loro esperienza e il loro soggiorno, c'è sempre la possibilità che possano emettere uno storno di addebito. Uno storno di addebito si verifica quando un titolare di carta contesta un addebito sulla propria carta di credito o di debito. In media, i commercianti vincono il 40% delle controversie sugli storni di addebito. Questa non è una statistica molto promettente per i proprietari di case vacanze, motivo per cui è così importante essere proattivi quando si tratta di contestare gli storni di addebito. 


Significato dello storno di addebito


Ci sono molti motivi diversi per cui gli ospiti possono richiedere uno storno di addebito dopo il soggiorno. Forse la casa non ha soddisfatto le loro aspettative, forse non sono stati in grado di rimanere per l'intera vacanza, o durante il soggiorno è successo qualcosa che si sentivano giustificati a riavere i loro soldi.

Quando un ospite contesta l'addebito sulla sua carta di credito, i proprietari di case vacanze hanno la possibilità di contestarlo. Questo può essere un processo lungo e prolungato che ha risultati imprevedibili. La cosa migliore che un proprietario di una casa vacanza può fare è mettere in atto delle politiche per evitare che si verifichino storni di addebito. 





Tipi di chargeback

Ma prima di scoprire come evitarli e gestirli, è importante conoscere tutti i diversi tipi di storni di addebito:


Errore commerciante

Questo è il tipo più comune di storno di addebito. Ciò accade quando l'ospite ritiene che tu, il commerciante, abbia addebitato la sua carta per errore. È possibile che sulla carta sia stato addebitato un importo diverso da quello previsto dall'ospite o che sia stato addebitato in un momento diverso da quello concordato dalle due parti. 

Sfortunatamente, un ospite potrebbe contestare le penali per il ritardo o altre penali, anche se sono chiaramente elencate nel contratto. Sebbene i pagamenti ricorrenti non siano comuni in questo settore, potrebbe essere un altro motivo per cui gli ospiti presentano questo tipo di controversia. 


Uso non autorizzato della carta

Se un ospite sospetta una frode sulla sua carta, può emettere uno storno di addebito. Sfortunatamente, molti proprietari di case vacanze hanno sperimentato il caos e la confusione derivanti dall'uso non autorizzato della carta. Gli ospiti possono utilizzare una carta di credito rubata per pagare le vacanze e, quando il legittimo proprietario lo scopre, emetterà uno storno di addebito per contestare l'account non autorizzato.


Controversie dei consumatori

Uno dei tipi più frustranti di chargeback è la "frode amichevole" o chargeback per controversia del consumatore. Questo accade quando un ospite soggiorna presso la tua proprietà in affitto per le vacanze, e poi quando torna a casa contesta l'addebito sulla carta di credito. Potrebbero affermare di non essere mai rimasti o di essere insoddisfatti dell'esperienza. A volte questo accade quando un ospite desidera un rimborso ma non vuole discutere i problemi con il proprietario della casa vacanza. Questo è un segno di una truffa.

La parte frustrante di questo storno di addebito è che può essere difficile determinare quali ospiti hanno reclami legittimi che giustificano uno storno di addebito o un rimborso e quali ospiti stanno cercando di ottenere qualcosa gratuitamente.


Aggiornamenti allo storno di addebito COVID-19


I chargeback sono una parte sfortunata dell'essere nel settore degli affitti per le vacanze, ma con COVID-19 che sconvolge inaspettatamente i settori dei viaggi, del turismo e dell'ospitalità, i proprietari di case vacanze stanno vedendo più chargeback del solito. Ciò sta accadendo perché alcuni ospiti hanno dovuto annullare a causa del Covid e non ricevono un rimborso o un credito per il loro soggiorno. 

Stiamo vivendo in tempi strani e imprevedibili, e le regole di allontanamento sociale e le norme sui rifugi hanno messo molti viaggiatori in una situazione in cui hanno dovuto annullare per motivi indipendenti dalla loro volontà. 

In qualità di proprietario di una casa vacanza, devi decidere se attenersi fermamente alle politiche di cancellazione e rimborso o se fare delle eccezioni per evitare il possibile processo di storno. Una comunicazione onesta e trasparente con gli ospiti, insieme a termini e contratti aggiornati, aiuteranno a evitare costosi malintesi. 

Se decidi di modificare la tua politica di rimborso, assicurati di emettere sempre il rimborso sulla carta di credito utilizzata per effettuare la prenotazione, non inviare mai un assegno. Gli ospiti potrebbero ricevere l'assegno e quindi contestare l'addebito sulla carta. 


Come prevenire gli storni di addebito


La comunicazione è la chiave per prevenire gli storni di addebito. Assicurati che le tue politiche siano aggiornate per COVID-19 e che gli ospiti leggano, firmano e comprendano le tue politiche per i rimborsi e le cancellazioni. Una comunicazione coerente durante tutto il soggiorno ti aiuterà a tenere sotto controllo eventuali problemi o preoccupazioni che l'ospite potrebbe avere e vorrebbe sollevare una volta arrivato a casa. 


Ecco alcune cose che puoi fare per prevenire futuri storni di addebito:


1. Evidenzia le tue politiche di cancellazione al momento del pagamento

Nell'ultimo passaggio della procedura di checkout, includi una casella di controllo con un collegamento alle tue politiche di cancellazione o richiedi ai tuoi ospiti di firmarne una copia. Ciò garantirà che i tuoi ospiti presumibilmente leggano, comprendano e riconoscano le tue politiche. Conserva una registrazione con data e ora di questa politica firmata in modo da potervi accedere in seguito. 


2. Fornire agli ospiti descrizioni chiare delle proprietà

Condividi informazioni accurate sulla tua struttura con gli ospiti per evitare incomprensioni e sorprese. Le dimensioni della proprietà, le viste, il quartiere, il parcheggio disponibile e l'ubicazione sono esempi di informazioni pertinenti. 


3. Assicurati che i tuoi servizi siano aggiornati

Mantieni tutti i tuoi servizi, utilità ed elettrodomestici menzionati nel tuo annuncio o sito web in condizioni eccellenti. Quello che potrebbe sembrare un piccolo inconveniente per te potrebbe essere spiacevole per i tuoi ospiti. Connessioni WiFi, sistemi di aria condizionata o riscaldamento e piscine riscaldate sono solo alcuni esempi che possono lasciarti aperto a un chargeback se non funzionano per la soddisfazione del tuo ospite.  


4. Visualizza i criteri in modo chiaro

Non possiamo sottolineare abbastanza quanto siano importanti i contratti di locazione e le regole della casa. Chiedi ai tuoi ospiti di firmarli e far loro sapere dove possono trovare le tue politiche di noleggio e i termini e le condizioni ufficiali.


5. Impostare un processo di check-in senza interruzioni

Ricontrolla l'identità dell'ospite e la carta di credito utilizzata per il pagamento per assicurarti che la persona che ha pagato e la persona che effettua il check-in siano la stessa persona. 


6. Comunicare con gli ospiti

Investire sull'assistenza clienti andrà molto lontano, perché prima si risolve un problema, meno è probabile che diventi un problema più grande. Interagisci con loro richiedendo numeri di telefono e indirizzi email validi. Puoi facilmente individuare potenziali truffe e prevenire eventuali problemi futuri rivedendo i loro indirizzi email. Ad esempio, se il nome e l'email dell'ospite non corrispondono o la sequenza dell'email o il dominio non ha senso

 

7. Affronta rapidamente le preoccupazioni degli ospiti

Se il tuo ospite chiede un rimborso e questo è qualcosa che consenti nelle tue politiche di cancellazione, elaboralo immediatamente. Non ci vuole molto tempo per emettere un rimborso. Ma se il tuo ospite si irrita e richiede uno storno di addebito, potresti finire per dedicarci troppo tempo e pagare costi aggiuntivi.


8. Monitorare l'attività della transazione

Esaminare particolari attività considerate fraudolente, prestare attenzione a qualsiasi comportamento transazionale e applicare il monitoraggio. Ad esempio, per le prenotazioni in cui il tempo tra la prenotazione e l'arrivo è breve, puoi contattare il tuo ospite e richiedere una copia del documento d'identità del titolare della carta di credito.


9. Documenta tutto

Non dimenticare di documentare tutto ciò che riguarda i tuoi ospiti! Inizia includendo la casella di controllo nella procedura di checkout, chiedi loro di firmare e restituire il contratto di noleggio e di includere le tue politiche nell'e-mail di conferma della prenotazione. Sarà tua responsabilità, con la procedura di richiesta di storno di addebito, dimostrare che il reclamo è fraudolento. L'emittente della carta non dipenderà solo dalla tua parola, quindi tutti questi documenti saranno utili per la tua controversia. 


Come gestire i chargeback


Puoi aggiornare le tue politiche, impegnarti in una comunicazione trasparente durante tutto il processo di prenotazione e offrire un servizio clienti senza precedenti e puoi comunque ricevere una notifica di uno storno di addebito. Quando ciò accade, ci sono alcune cose che puoi fare. Questi sono i primi passaggi della procedura di chargeback:

  1. Esamina i dettagli della controversia. I codici associati allo storno di addebito ti forniranno informazioni sul tipo di storno di addebito in modo da poter creare un piano per andare avanti. Includono una "data di lavoro", quindi assicurati di rispondere immediatamente alla notifica. 

  2. Se lo storno di addebito è dovuto a una "frode amichevole" o a una controversia del consumatore, puoi adottare misure per contestarlo. Se la controversia è dovuta a un errore del commerciante o a un utilizzo non autorizzato della carta, non potrai contestarla.

  3. Una volta identificato che è dovuto a un reclamo del consumatore, dovresti iniziare a raccogliere la documentazione per dimostrare che hai fornito il servizio (la casa vacanze) che l'ospite ha pagato, ad esempio: 

  • Contratto di locazione firmato e regole della casa 

  • Dettagli della prenotazione

  • Prova che il titolare della carta (ospite) ha partecipato alla transazione

  • Lettera di confutazione indirizzata al reclamo del titolare della carta (ospite), inclusi i tentativi di risolvere la questione direttamente con il titolare della carta (ospite)

  • Copia della ricevuta di credito

  • Copia di carta d'identità / passaporto


  1. Rimani coinvolto poiché la risoluzione della richiesta di storno di addebito potrebbe richiedere fino a 45 giorni. 

Combattere gli storni di addebito ingiusti può essere un processo che richiede tempo, ma può avvantaggiare la tua azienda in diversi modi. Ti consente di mantenere le entrate giustamente guadagnate. Potrebbe persino scoraggiare gli affittuari dal provare di nuovo questo programma se vengono contestati. In qualità di imprenditore, ci sono cose che puoi fare per proteggere te stesso e la tua attività da persone con cattive intenzioni. La prevenzione e la gestione degli storni di addebito inizia con una comunicazione chiara, flessibilità e coerenza.


11 visualizzazioni
  • Facebook Social Icon

Ragione Sociale:

Mt Rental Consulting di Michela Tosi - Via Berlinguer 9 - 60022 - Castelfidardo - An -P.I. IT02563440425 - REA  AN256660

pec: mthotelpromotion@legpec.it